Bicicletas Gira com cauções de 300 euros: o que acontece quando uma falha impede o uso do serviço - 24 Notícias

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Na tarde do dia 19 de setembro de 2025, saía da redação do 24notícias para fazer uma reportagem de uma ação política em Lisboa. Consistia num passeio de bicicleta pela cidade, que juntava o candidato à Câmara de Lisboa, João Ferreira, e os seus apoiantes. Pela primeira vez, recorri ao Gira, um serviço público de partilha de bicicletas na capital.

Após ter instalado a aplicação no telemóvel, dirigi-me a um dos pontos de estacionamento Gira na Rua Marquês de Fronteira. A utilização parecia simples: bastava carregar saldo e, depois, escolher uma bicicleta. Fiz um carregamento de cinco euros, o valor mínimo que me era permitido, e esperei que o dinheiro aparecesse na aplicação. Cerca de 15 minutos depois, porém, o saldo continuava indisponível.

A essa altura, estava já em cima da hora da reportagem e não podia continuar à espera que a aplicação atualizasse. Com algum nervosismo, comecei a pensar em soluções. Era impossível acompanhar um passeio de bicicleta a pé e calculei que não adiantava carregar mais saldo, uma vez que a aplicação continuava sem atualizar.

Foi então que encontrei a opção do "Passe Diário", classificado como "ideal para visitantes", na aplicação. Por dois euros, poderia usufruir da bicicleta durante 24 horas. O método de pagamento era diferente, não sendo necessário carregar saldo mas sim associar um cartão bancário à aplicação. Pareceu-me ser a solução ideal para aquele momento, uma vez que estava com pressa e, com esta opção, não teria que esperar pelo carregamento do saldo.

Mais descansada, segui para o passeio. Curiosamente, foi lá que ouvi as primeiras reclamações de pessoas que também estavam a utilizar bicicletas Gira. Pensei que o que me tinha acontecido anteriormente — o meu problema de primeiro mundo — teria sido um incómodo chato, mas nada que não se tivesse resolvido.

Já no dia seguinte, percebi que o tal incómodo era ligeiramente mais aborrecido do que teria parecido inicialmente.

Menos 300 euros na conta?

Na manhã do dia 20 de setembro de 2025, ao abrir a aplicação do meu banco, apanhei um pequeno susto ao perceber que tinha menos 300 euros na minha conta.

Rapidamente percebi que não se tratava de um débito. Os 300 euros estavam cativos e, após alguma pesquisa, percebi que eram uma caução associada ao Passe Diário da Gira. Achei que podia estar mais explícito na aplicação mas, ainda assim, a culpa era minha. Eu é que não tinha lido os Termos e Condições.

Foi então que o fiz. Ao ler o regulamento, disponível no site da Gira, percebi que o valor iria ficar indisponível durante 48 horas. Não era o ideal mas, pelo menos, conseguiria organizar-me, sabendo que não podia contar com aquele valor durante aquele período tempo.

Quatro dias depois, os 300 euros continuavam cativos. Lembro-me de, na altura, pensar que o serviço descrito como "ideal para visitantes" não era assim tão ideal, uma vez que um turista que visite Lisboa com um orçamento limitado, certamente não estará a contar com 300 euros indisponíveis durante o resto da viagem. Foi nesse momento que decidi reclamar junto da EMEL - Empresa Municipal de Mobilidade e Estacionamento de Lisboa, que opera o sistema Gira. Afinal, até o people pleaser mais exemplar tem o seu limite.

Expliquei que o saldo que tinha carregado não ficara disponível na aplicação, e que, por isso, tinha sido "obrigada" a comprar um Passe Diário. Informei também que os 300 euros de caução continuavam indisponíveis na minha conta, mesmo após as 48 horas indicadas no regulamento. Pedi a devolução dos cinco euros que não conseguira utilizar e questionei também a retenção da caução, juntando os comprovativos disponíveis.

A caução acabou por ser libertada alguns dias depois e os 300 euros voltaram a estar disponíveis na minha conta. Os cinco euros que tinha carregado, no entanto, nunca foram devolvidos. A reclamação que enviei à EMEL também nunca teve resposta.

O que diz a lei?

Foi essa falta de resposta que me levou, meses depois, a tentar perceber se o episódio tinha sido apenas um problema pontual da aplicação ou se, do ponto de vista dos direitos do consumidor, havia responsabilidades da entidade que gere o serviço.

Segundo a advogada Adriana Nunes Vieira, da Jaime Roriz Advogados, o consumidor tem direito a que o serviço seja prestado com qualidade e a receber informação clara sobre preços, pagamentos, cauções e condições de utilização. Uma falha técnica não significa, por si só, que exista direito a uma indemnização, mas a situação pode ser diferente quando o problema impede a utilização do serviço, provoca uma cobrança indevida ou obriga o utilizador a suportar uma despesa adicional. Nesses casos, explica, pode ser exigida a correção da operação e, quando exista um prejuízo comprovado, a respetiva reparação.

É precisamente o que pode estar em causa no carregamento que fiz naquele dia. Se os cinco euros tivessem ficado disponíveis na aplicação, não teria tido necessidade de comprar o Passe Diário de dois euros. A advogada explica que podem ser reembolsados valores relativos a carregamentos que não tenham sido disponibilizados nem devolvidos atempadamente, assim como despesas que tenham resultado diretamente da falha, desde que seja possível demonstrar que esses custos não teriam existido se o serviço tivesse funcionado corretamente.

Termos e condições alterados

No caso da caução, a questão é mais complexa. Os 300 euros não foram retirados definitivamente da minha conta, mas ficaram cativos e, durante esse período, não pude utilizá-los. A advogada explica que uma caução é uma garantia do cumprimento das obrigações do utilizador e não um pagamento definitivo, devendo ser libertada dentro do prazo previsto nos Termos e Condições aplicáveis. Para saber se esse prazo foi cumprido no meu caso, seria necessário, no entanto, saber quais eram as condições em vigor na data em que utilizei o serviço.

É aqui que surge outra dificuldade. Os Termos e Condições atualmente disponíveis no site da Gira estão identificados como “Versão 27-10-2025”, ou seja, foram publicados mais de um mês depois do episódio que relato. Na versão atual, a caução de 300 euros associada ao Passe Diário pode ser retida por um período máximo de cinco dias depois do fim da validade da subscrição, sendo que o passe é válido durante 24 horas. A regra que consultei na altura, tanto quanto me recordo, indicava um prazo de 48 horas.

A diferença é relevante, mas não tenho hoje uma captura de ecrã que permita comprovar a versão que consultei naquele dia. Por isso, voltei a contactar a EMEL para pedir a versão dos Termos e Condições que estava em vigor a 19 de setembro de 2025, bem como a indicação da forma como esses termos eram apresentados e aceites pelos utilizadores. Não obtive resposta.

De acordo com Adriana Nunes Vieira, são precisamente os Termos e Condições apresentados e aceites no momento da utilização que devem ser considerados para determinar os direitos e obrigações do utilizador. Uma versão publicada posteriormente não deve ser automaticamente aplicada a uma situação anterior. A advogada acrescenta que, quando estão em causa cláusulas contratuais gerais, cabe à entidade que as utiliza demonstrar que foram adequadamente comunicadas ao consumidor.

O que fazer numa situação semelhante?

Há ainda uma diferença importante entre ter 300 euros debitados e tê-los cativos. No segundo caso, o dinheiro não sai definitivamente da conta, mas fica temporariamente indisponível. A advogada recomenda, por isso, que os utilizadores confirmem junto do banco a natureza da operação e guardem informação sobre as datas da cativação e da libertação. No meu caso, sei que os 300 euros acabaram por voltar a estar disponíveis cerca de cinco dias depois, mas não tenho uma resposta da EMEL que explique quando foi ordenada a libertação da caução ou o que aconteceu durante esse período.

Para um utilizador que se depare com uma situação semelhante, a recomendação da advogada passa sobretudo por documentar tudo: guardar comprovativos de pagamentos, extratos bancários, faturas, capturas de ecrã e comunicações com o apoio ao cliente, além de registar a data e a hora da ocorrência e conservar os recibos de eventuais despesas adicionais. Essa documentação pode ser determinante para demonstrar os factos em que assenta uma reclamação.

A primeira reclamação deve ser feita junto da entidade responsável pelo serviço, por escrito. Se não houver resposta ou se o problema não for resolvido, o consumidor pode recorrer ao Livro de Reclamações Eletrónico e apresentar a situação à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes. Em relações de consumo até cinco mil euros, existe ainda a possibilidade de recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa e, em último caso, ao Julgado de Paz ou aos tribunais.

No caso de uma reclamação enviada diretamente por email, como aconteceu comigo, não existe um prazo legal geral aplicável a todas as situações. A entidade deve, ainda assim, tratar a reclamação com diligência e responder num prazo razoável. Se a reclamação for feita através do Livro de Reclamações Eletrónico, a regra é diferente: a resposta deve ser dada, em princípio, no prazo máximo de 15 dias úteis.

No meu caso, a questão dos 300 euros acabou por ficar resolvida quando o valor foi libertado. Ainda assim, quase um ano depois, continuo sem saber porque é que o saldo que carreguei não ficou disponível naquele momento, porque é que a caução ficou cativa durante vários dias e, sobretudo, porque é que a reclamação que enviei à entidade responsável pelo serviço nunca teve resposta.
Para tentar esclarecer o caso, o 24notícias contactou novamente a EMEL e enviou um conjunto de perguntas sobre o funcionamento da aplicação, a caução e a situação em questão, mas também esse pedido de esclarecimentos ficou sem resposta.

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